据贝恩公司（Bain & Company）的一项调查，1994-2004年的10年期间，便于只有22%的大公司取得了真正的持续增长，但平均每年的增长率也仅为5%。持续盈利是全球许多跨国公司梦寐以求的愿望，然而他们却陷入了不良利润的泥潭，净推介率正在帮助他们重新踏上持续盈利的轨道。

净推介率（Net Promoter Score NPS）

净推介率已经被证明是一个能够帮助企业改善客户关系、实现良性利润和持续盈利的有效工具。

弗雷德*赖克哈尔德认为通过某一品牌或产品用户调研，可根据用户的“推荐值”将用户分为：

 ①推荐型用户（Promoters）

 ②消极满意型用户(Passively satisfied)

 ③贬低型用户(Detrctors)

 净推介率的公式可以表示为：NPS=P-D。

 净推介率的计算方法

    关于开篇提到的“终极问题”，用户用10分制的徇尺度对该问题进行打分。其中，10分和9分的客户被认为是推荐型客户，8分和7分的客户为消极满意客户，6分及以下的客户为不满意客户，如照片图：

例如：9分和10分的客户占所有被访用户的35%，7分和8分的客户比重为50%，6分及以下的客户比重为25%，则净推介率为：35%-25%=10%。

    企业在实施净推介率的过程中特别要注意以下六点：

    第一、   问卷坚持标准、简单的原则，最多三道题，确保获得真实有效的数据。

    第二、样本量不是核心问题，特别要关注那部分为企业提供80%利润的客户。

    第三、净推介率需要连续跟踪。

    第四、建立相应的管理机构和体制，使净推介率的调查结果能够被用于提升企业的良性利润。

    第五、雇佣独立的第三方机构执行调研，避免区域性调研机构被企业的当地分支机构所操纵。

    第六、把净推介率和企业的增长结合起来研究。

落实改进措施的重要性，净推介率是对企业与客户关系的数值化表达，只有不断改进才能使企业在净推介率的指引下逐步摆脱不良利润。

                                        注：以上部分信息来源于《销售与市场》2008年12月“战略版”